Service Performance Management Consulting

Wir optimieren die Auftragsabwicklung für Ihre Services

Die Wurzel der meisten aktuellen Handlungsfelder in Unternehmen liegt in der Dynamik der Veränderung. Dynamik beschreibt die Menge der Überraschungen, die ein Unternehmen erzeugen oder aushalten muss, um in den Märkten von heute erfolgreich zu sein. Dafür muss sich ein Unternehmen zunehmend mit überraschenden, nicht vorher plan- und steuerbaren Problemen auseinandersetzen. Die Komplexität zu meistern ist die Kernfrage für Service Prozessmanagement.Es gibt Dienstleistungsunternehmen, da ist an alles gedacht. Vom Produktmanagement übers Marketing bis zum Controlling. Alles haarklein definiert, realisiert und dokumentiert. Alle Prozesse wurden modelliert. Bis auf das Wichtigste. Das Wichtigste in Service Prozessen ist ein Spielball des überraschenden Ereignisse, Zufälle. Da helfen Modellierungsansätze und -tools leider nicht. Es sei denn, Ihnen gelingt die Modellierung der nicht voraussehbaren Zukunftsereignisse.

Bei niedriger Dynamik in den Umwelten geschehen wenige Überraschungen, die Komplexität ist relativ gering. Mit der Gestaltung und Vernetzung seiner Operationen, die sich bei jedem Durchlauf nach einem planbaren Muster wiederholen, ist das Wesentliche des Prozesses erfasst. Die Prozessabläufe können per Workflow gesteuert werden.

Bei hoher Dynamik geht der sich wiederholende Anteil der Prozesse zurück, sie laufen nicht immer nach einem vorgegebenen Muster. Die Prozesse sind ständig autodynamisch im Werden, ständig in Re-Konstruktion. Umso höher die Überraschungswahrscheinlichkeiten in den Umwelten , umso kleiner wird der Prozessanteil der methodisch beschrieben werden kann. Der Anpassungsbedarf an der Eigendynamik ergibt sich durch überraschende Ereignisse in den Umwelten. Dienstleistungsunternehmungen werden zunehmend nicht nur von der hohen Dynamik ihrer Märkte, auch durch Ereignisse in den Umwelten Wirtschaft und Gesellschaft herausgefordert.

Im Vergleich zu früheren Dekaden ist das Alltagsgeschäft von Service Unternehmen heute mit höherem Überraschungspotential verbunden, weil der Mensch mit all seinen menschlichen Eigenschaften -vor allem mit seinem Talent und Können zur Problemlösung- in den Service Prozessen im Mittelpunkt des Geschehens steht und die Mitbewerber mit neuen Ideen, neuen Konzepten überraschen (es sind öfters nicht mal diejenige, die man in den Wettbewerberanalysen berücksichtigt hat).